Brownbag-Seminarreihe zur Digitalisierung der Verwaltung

Veranstaltungsort: virtuell (Webex)

Herzliche Einladung zum nächsten Vortrag

Chatbots im Dienst der öffentlichen Verwaltung – Unechter Kumpel oder echtes Ärgernis?

(Tabea Hein & Jessica Kuze)

Mittwoch, 01.06.2022, 12:30-13:30 Uhr, virtuell (webex)

 

Abstract

Ob mit oder ohne KI-Komponenten, Chatbots finden sich vielfältig auf Websiten, Portalen und in mobilen Anwendungen – auch der öffentlichen Verwaltungen. Die Vorteile und Versprechen der digitalen Assistenten sind 24/7-Verfügbarkeit, erleichterter Zugang zur Verwaltung seitens der Stadtgesellschaft und Entlastung der Mitarbeiter:innen von einfachen Anfragen.

In der Realität haben die vermeintlichen Helfer allerdings ihre Tücken. Wer schon einmal anlässlich eines Auskunftsersuchens oder einer Beschwerde mit Chatbots in Kontakt gekommen ist, kann sicher die ein oder andere Geschichte erzählen. Häufig führen die integrierte Suchfunktion des digitalen Angebots oder einschlägige Suchmaschinen schneller zur gewünschten Antwort als langwierige Nachfragen und endlos erscheinende, aber ineffiziente Konversationen mit dem Dialogassistenten. Manchmal allerdings ist die Antwort nirgends zu finden und dann hilft nur der Anruf im Amt oder die Terminvergabe zur persönlichen Vorsprache.

Für Fachleute sind Chatbots als einfache digitale Assistenten, auch in Kombination mit Übersetzungskomponenten, heute in technischer Hinsicht zum „Gebrauchsgut“ geworden und stellen im Wesentlichen keine auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz liegende Herausforderung mehr dar. In umgrenzten Bereichen, wie der Kundenberatung, zeigen sie in einzelnen Branchen, wie Banken oder Versicherungen, eine gute Performance und erweisen sich als Alternative zum First Level Support. Welche sind also die Gründe, warum Chatbots in der öffentlichen Verwaltung häufig so wenig zielführende Hilfe für Anfragende sind? Wie sollte ein Dialogassistent gestaltet sein, dass er angenehm zu bedienen ist und der Umgang mit dem Helferlein Freude bereitet? Ist „Sprache“ ein Faktor und warum sind Chatbots im kommunalen Einsatz nicht längst mit Übersetzungskomponenten ausgestattet? Kann Qualitätsmanagement helfen die Performance zu erhöhen? Und wären Voicebots nicht die modernere Alternative auf dem Weg zu Barrierefreiheit?


Das interdisziplinären Forschungsnetzwerks Bessere Rechtsetzung und Bürokratieabbau befasst sich von Februar bis Juli 2022 in einer Vortrags- und Diskussionsreihe mit der Digitalisierung der Verwaltung.

Die Vorträge der Seminarreihe finden virtuell, immer mittwochs und im ca. 2-wöchentlichem Rhythmus je zur Mittagszeit (12:30 bis 13:30 Uhr) statt. Geplant ist jeweils ein ca. 30-minütiger Vortrag, gefolgt von Diskussion und Austausch.

Das Programm, sowie die Anmeldemöglichkeiten können Sie der PDF-Datei entnehmen.

Vorträge aus der Seminarreihe

Arbeiten in der digitalisierten Verwaltung

Prof. Dr. phil. Mascha C. Will-Zocholl

Digitalisierung der Finanzverwaltung: ein zweischneidiges Schwert?

Prof. Dr. jur. Christoph Schmidt

Shaming for Tax Enforcement – Online-Pranger zur Reduktion von Steuerschulden?

Prof. Dr. Nadja Dwenger

Kompetenzentwicklung und Dienstrecht: Ein „spannendes“ Verhältnis vor den Herausforderungen der Digitalisierung

Prof. Dr. iur. Margrit Seckelmann

Digitalisierung der OZG-Leistungen und interkommunale Kooperationen

Prof. Dr. Gisela Färber & Karin Glashauser M.A.

Wie digital sind baden-württembergische Kommunen?

Prof. Dr. Antje Dietrich & Philipp Bauer

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